«Восстановление туристического рынка займет не меньше года»

Туристический бизнес в кризис переориентируется на внутренние маршруты и может уйти в подполье, считает представитель старейшего игрока рынка на Кубани Елена Тер-Енокянц

Туризм входит в перечень отраслей, наиболее пострадавших от распространения коронавируса, поэтому, согласно правительственным документам, представители этой сферы могут рассчитывать на адресную помощь.

Экскурсионно-туристическая компания «ЭОС» работает в Краснодаре с 1991 года и является одним из старейших игроков рынка. За свою историю «ЭОС» пережил немало: лихие 90-е, дефолт 1998 года, тяжело ударивший по экономике России, кризисы 2008 и 2014 годов. В компании отмечают, что, несмотря на большой опыт, прохождение кризиса, связанного с глобальной пандемией, будет наиболее сложным. Однако ряд антикризисных мер – снижение цен, составление новых маршрутов и переориентирование на внутрироссийский отдых — в компании уже предприняли, говорит директор туристической фирмы «ЭОС» Елена Тер-Енокянц.

— Как отразилась ситуация, связанная с пандемией коронавируса и ограничительными мерами, на деятельности вашей компании и отрасли в целом?

— Деятельность турфирм остановлена полностью, т.к. мы не можем ни принимать клиентов в офисе, ни отправлять людей на отдых. Краснодарский край один из главных центров туризма в России, и очень много сфер деятельности полностью остановлено: экскурсоводы, водители транспортных средств, гиды, экскурсионные объекты, объекты общественного питания и размещения. Объем потребления туристических услуг упал на 100 %. Продажи туров начали приостанавливаться с марта, а в апреле и мае полностью остановились. В связи с неопределенностью окончания ограничительных мер продажи туров на летний сезон под большим вопросом.

— Как в такой ситуации ведете диалог с клиентами, которые заранее бронировали туры?
— Глубина продаж у нас была до конца 2020 года. По акции раннего бронирования были раскуплены зарубежные туры, люди покупали их на осень и даже на начало 2021 года. А теперь в связи с пандемией многие клиенты требуют возврата денег, но мы их уже заплатили принимающей стороне, и туроператоры эти деньги не возвращают. Туроператоры у нас практически все зарубежные, и для них пандемия – это форс-мажор, а значит, они могут не отвечать за свои обязательства. Приедет – не приедет человек, деньги они не вернут. А у нас в стране нет форс-мажора, поэтому мы обязаны вернуть деньги. А с чего? Если на законодательном уровне не решится вопрос по возврату средств, мы потеряем и клиентов и партнеров.

— Какие меры вы предприняли, чтобы пройти сложный период с наименьшими потерями?
— Сотрудники фирмы находятся в изоляции, но мы продолжаем общаться с туристами и коллегами удаленно. Понимая, что границы могут быть закрыты на неопределенный период, расширяем сферу внутреннего туризма, обновляем и дополняем существующие программы по Краснодарскому краю и России. Оптимизируем программы для сохранения цены и качества: мониторим, что можно продавать по стране, не выезжая за границу. Переориентируем наших клиентов на новые направления. Вообще для жителей городов в дальнейшем будут востребованы активные туры, велотуры, походы и экотуризм. В связи с закрытием границ, на первое место выйдут туры по России и краю. Потребность в отдыхе у людей сохранится, только денег [в прежнем объеме] не будет. Мы сейчас предлагаем самые дешевые туры: где-то проехать на электричке; если это велотур, то велосипеды погрузить в автобус, привезти с собой и проехать по лесу без дополнительной оплаты. Раньше ведь все экскурсионные объекты были платные. Возьмем те же лотосы (популярный тур в Краснодарском крае – прим.ред.): мы доезжали до объекта, а там надо было заплатить еще 700 рублей за то, что тебя на кораблике по речке повезут, а потом – заплатить еще 700 рублей за то, что ты на пляже будешь отдыхать. Сейчас мы стараемся убрать все экскурсии, где нужно доплатить, а сделать экскурсии в пределах 1000-1200 рублей без всяких доплат.

— Оказывает ли государство поддержку?
— Туризм входит в список отраслей, наиболее пострадавших от пандемии, но реальной поддержки пока нет. Наше обращение в МСП Банк по кредитованию зарплатного проекта было отклонено. Как и санаторно-курортная отрасль, мы упали не на 80-90%, а на все 100%, но надо сохранить людей. Для этого нужно выплачивать хотя бы минимальную зарплату. Мы проходим по всем критериям для того, чтобы получить поддержку, поэтому подали заявку. Но – получили ответ, что наше финансовое состояние и так хорошее. Мы посмеялись. Если бы все, что рекомендовано президентом, было исполнено на местах, отрасль туризма могла бы быть сохранена. Мы же всех людей отправили в отпуск без содержания, потому что даже «минималку» платить не с чего, - мы сделали возвраты клиентам. Новых поступлений с продаж пока не получаем, поэтому работаем просто на энтузиазме.

— Как нынешняя ситуация отразится на инвестиционных планах вашей компании?
— Выживать придется самим. Откуда привлекать инвестиции?.. Учитывая, что мы работаем с 1991 года, мы пережили не один кризис, но с таким масштабом - столкнулись впервые. Эта ситуация помогла нам еще больше сплотиться, включить командный мозг и инвестировать свой опыт и знания в дальнейшую работу. Трудности приводят к тому, что человек решает, интересно ли ему работать или нет, что сказывается на результате. Кризис показал профессионализм и мотивированность сотрудников, желание работать и не сдаваться.

— Как нынешний кризис (особенно, необходимость работать онлайн) повлияет на дальнейшую деятельность вашей компании?
— В туризме работать на «удаленке» невозможно. Для того, чтобы провести экскурсию, нужно собрать, минимум, 15 человек в автобусе. Как это можно сделать удаленно? Как вы сядете «удаленно» в самолет? Менеджеры по продажам так работать могут, но даже и для них сложившаяся ситуация – минус. Люди хотят посмотреть буклеты, узнать о туре, им надо предоставить большое количество документов, все растолковать. А документы на визу? Ведь нужно заполнить анкету. Нет, без личного контакта работать не получится.

— Что Вы считаете специфическими чертами нового кризиса?
- Полная неопределенность, отсутствие четких указаний и инструкций, распространение панического настроения в обществе, связанное с ограничениями свободы личности.

— Каким будет рынок туристических услуг, когда закончится карантин?
— У туроператоров по зарубежным поездкам должно быть страхование гражданской ответственности, и у большинства – оно до 1 июня 2020 года. Есть и такие, у которых период страхования уже закончился, а его не продлевают из-за пандемии. Многие компании могут просто обанкротиться, если помощь им не будет оказывать государство. Потому что все отправили деньги за рубеж – проплатили туры – а там форс-мажор. Многие из-за этого разорятся. У тех же, кто выживет, люди будут требовать возврата денег, и тогда без поглощений не обойдется. Рынок поменяется в любом случае. Люди будут выбирать внутренний туризм, но выбирать тех, у кого есть страховка. Значит, новые фирмы появляться не будут. Или – другой вариант – будут обращаться к «частникам», которые работают без страхования гражданской ответственности, на свой страх и риск. К этому все и идет, сейчас нелегальный туристический бизнес очень сильно вырос.

— Насколько сократится официальный туристический рынок?
— Думаю, минимум, на 50%. Средний чек затрат на отдых снизится процентов на 50-60%. Отдых - это базовая потребность человека, и особенно остро это чувствуется в условиях продолжительной изоляции. Даже при отсутствии денег люди все равно будут выезжать, остается только вопрос, куда.

— Сколько времени потребуется на восстановление рынка?
— Не меньше года.